Pourquoi l'Agentic Commerce va changer l'hôtellerie

Un échange avec Adrien Mathieu, cofondateur & président de Kleio

Les débuts de Kleio et le déclic

Adrien et son équipe ont fondé Kleio en 2023, au moment précis où l'IA générative atteignait son point de bascule. Ils ont constaté que les voyageurs partent souvent de demandes floues, formulées en langage naturel — « un hôtel calme en bord de mer près de Barcelone, avec un spa » — alors que les sites ne savaient répondre que par des filtres rigides. Cet écart entre la façon dont les gens pensent et celle dont les systèmes répondent a été l'étincelle. L'Agentic Commerce pouvait enfin combler ce fossé en faisant correspondre l'intention à des solutions sur mesure.

Remettre en cause les idées reçues de l'hôtellerie

Le premier grand client de Kleio a été Havas Voyages, en France, une agence de voyage européenne de premier plan dont la clientèle a majoritairement entre 50 et 70 ans. Au départ, la direction doutait que l'IA puisse apporter quelque chose. Une fois déployée, les résultats ont raconté une autre histoire. Les clients ont trouvé l'expérience fluide, l'adoption a dépassé les attentes, et les entretiens ont confirmé que réserver n'avait jamais été aussi simple. L'idée bien ancrée selon laquelle les clients plus âgés ne voudraient être guidés que par des humains s'est révélée fausse. Les données montrent aujourd'hui que les voyageurs de tous âges sont à l'aise avec l'IA, à condition de garder le choix de parler à une personne quand ils le souhaitent.

Là où l'IA crée de la valeur pour les marques de l'hôtellerie

Adrien souligne que pour les hôtels, les acteurs du voyage intégrés et les marques premium, adopter l'IA est une nécessité stratégique. L'Agentic Commerce apporte des bénéfices mesurables : taux de conversion plus élevés, progression à deux chiffres de l'engagement, et conversations de vente personnalisées qui sonnent naturelles. Il offre aussi de la différenciation. Les marques qui n'adoptent pas s'exposent à être bousculées par les agences en ligne ou par des concurrents plus agiles. À terme, l'Agentic Commerce deviendra un canal digital majeur, accompagnant le voyageur non seulement jusqu'à la réservation, mais aussi pendant son séjour, en répondant à ses questions et en lui recommandant des services personnalisés.

L'avenir des parcours d'agent à agent

Adrien imagine un futur où les agents des clients et les agents des marques dialoguent directement. Au lieu de visiter plusieurs sites, l'agent IA personnel d'un voyageur pourrait négocier avec les agents des hôtels ou des compagnies aériennes, en examinant toutes les options disponibles en temps réel. Chaque marque aura besoin d'un ambassadeur digital capable de la représenter dans ces échanges.

SEO, GEO et les nouvelles règles de la visibilité

Autre basculement mis en avant par Adrien : la montée du GEO, la Generative Engine Optimization. À mesure que la recherche dépasse le SEO traditionnel pour aller vers une découverte pilotée par l'IA, les contenus doivent évoluer. Les marques qui investissent dans des contenus de fond, de qualité, pensés pour les modèles de langage, seront bien plus visibles que celles qui misent sur les seules stratégies de mots-clés.

Construire des agents IA qui convertissent

L'approche de Kleio pour entraîner ses agents IA est centrée sur la conversion. Les agents sont conçus pour garder le client engagé en lui apportant du contenu à valeur ajoutée tout au long de la conversation. Plus la personnalisation et la pertinence sont fortes, plus le client reste chaud et plus il se rapproche de la réservation.

Conseils pratiques pour les marques de voyage

Adrien conseille aux dirigeants de l'hôtellerie de commencer petit. Choisir un seul cas d'usage à forte valeur, le valider, puis l'étendre à d'autres parties du parcours. Les marques de voyage disposent déjà de jeux de données riches qui peuvent nourrir la personnalisation, mais la clé reste la faisabilité et la traçabilité.

Conseils sur le choix des cas d'usage

À ceux qui veulent lancer le premier projet IA de leur entreprise, Adrien recommande de se concentrer sur les initiatives à impact mesurable. Les secteurs dont les canaux digitaux sont sous-exploités — immobilier, cosmétique, voyage haut de gamme — offrent parmi les plus grandes opportunités de rupture.

Le projet rêvé de Kleio

Interrogé sur sa vision de l'avenir, Adrien partage un scénario idéal. Il imagine s'associer à une marque qui s'est retirée du digital, la ramener en ligne comme canal principal et lui permettre de concurrencer directement de plus gros acteurs en misant sur sa niche.

Ce qu'il faut retenir

L'Agentic Commerce ne consiste pas à remplacer les humains. Il s'agit d'enrichir l'hôtellerie par la personnalisation, l'efficacité et l'échelle. L'opportunité est claire : les marques qui adoptent l'Agentic Commerce reprendront du terrain aux agences en ligne, approfondiront leurs relations clients et fixeront le standard de la prochaine ère du voyage.

Retrouvez Adrien : https://www.linkedin.com/in/mathieu-adrien/

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