Introduction

L’enthousiasme de planifier une croisière se heurte souvent à une expérience de réservation dépassée. En 2025, de nombreux voyageurs doivent encore décrocher leur téléphone pour confirmer des détails et finaliser leur réservation. Aujourd’hui, environ 75 % des réservations de croisières de luxe passent encore par des agents de voyage. C’est parce que la planification d’une croisière est complexe – du choix du navire et de la cabine à la personnalisation des excursions – et les voyageurs continuent de se tourner vers des experts humains pour obtenir des conseils, des avantages, et une expérience personnalisée. Ce qui est encore plus frappant, c’est que beaucoup de ces appels ont lieu après 19h ou le week-end, quand la plupart des services client sont indisponibles ou saturés (certains clients signalent des temps d’attente de deux à trois heures pendant les pics d’affluence). Ce décalage coûte cher aux croisiéristes en conversions perdues et en clients insatisfaits.

Le secteur des croisières est en plein essor : 34,6 millions de personnes ont embarqué en 2024, et ce chiffre devrait atteindre 37,7 millions en 2025 selon le dernier rapport de la CLIA. Mais si les navires deviennent plus grands et les expériences plus luxueuses, le processus de réservation, lui, reste à la traîne. La plupart des voyageurs doivent encore se débrouiller avec des filtres obsolètes, des formulaires lourds ou des délais de réponse trop longs, alors qu’ils souhaitent simplement une expérience fluide et personnalisée dès le départ.

‍

Pourquoi la réservation de croisière est-elle cassée ?

Réserver une croisière est bien plus complexe que réserver un vol ou un hôtel. Les voyageurs doivent faire face à des dizaines de décisions : itinéraires, types de cabines, formules repas, excursions, ports de départ, programmes de fidélité, prix saisonniers… Ce processus de décision décourage autant les novices que les habitués, qui finissent souvent par appeler le service client pour des questions mineures comme : « Ce bateau a-t-il une piscine chauffée ? » ou « Quelle est la taille de la cabine ? » Ces appels de faible valeur encombrent les lignes et allongent les délais, tout en coûtant très cher aux compagnies.

Les données le confirment : les réservations de voyages affichent certains des taux d’abandon de panier les plus élevés, avec jusqu’à 98 % pour les croisières et ferries. Cela signifie que presque tous les utilisateurs qui commencent à planifier une croisière abandonnent avant de réserver. Ce taux élevé reflète l’incapacité des systèmes actuels à accompagner les utilisateurs dans leurs décisions complexes.

La plupart des sites reposent sur des filtres statiques et des formulaires interminables, obligeant les utilisateurs à se débrouiller seuls. Résultat : beaucoup abandonnent par frustration ou par incertitude.

C’est là que l’IA conversationnelle peut faire la différence. En guidant l’utilisateur à travers une série de questions naturelles et adaptatives, elle élimine la complexité du parcours. Plutôt qu’un déluge de choix, l’utilisateur reçoit des recommandations claires et personnalisées – rendant le processus de réservation plus simple, plus fluide, plus pertinent.

Une étude de McKinsey montre que près de 3 consommateurs sur 4 se sentent frustrés lorsqu’une marque ne propose pas une expérience personnalisée. Plus de 71 % s’attendent à ce que les marques adaptent leurs interactions. Dans un contexte comme la croisière, où les décisions sont longues et détaillées, la personnalisation n’est pas un luxe – c’est une nécessité.

‍

L’IA dans l’univers des croisières

Rencontrez Lisa : elle simplifie le parcours de réservation de vos clients

‍
Lisa ne se contente pas de personnaliser avec des mots. Elle transforme aussi l’expérience visuelle. L’image ci-dessous montre Lisa en action, guidant deux profils utilisateurs très différents vers des croisières adaptées. En haut, la croisière Horizon Freedom, idéale pour les familles ou les groupes en quête d’aventure en Adriatique. En bas, la Serenity Luxury Cruise, conçue pour les voyageurs en quête de détente et de confort spa en Méditerranée.

Ces suggestions ne sont pas aléatoires. Lisa adapte ses recommandations en temps réel à partir des préférences utilisateur : destination, dates de voyage, taille du groupe… Elle s’appuie sur des inventaires en direct pour proposer une interface et des options sur mesure, réduisant la fatigue décisionnelle et accélérant la conversion.

Lisa est l’agent IA de Kleio, conçu pour engager les visiteurs dès leur arrivée sur un site de croisières. Elle initie la conversation naturellement. Par exemple, si un utilisateur visite le site en soirée :

« Envie de vous évader ? Je peux vous aider à trouver une croisière adaptée à votre budget, vos dates et votre destination. On commence par l’Europe ou les Caraïbes ? »

La conversation évolue selon le contexte. Lisa tire les disponibilités en direct, pose des questions ciblées sur les préférences (cabine, durée, port de départ, excursions…), et actualise les suggestions instantanément. Si nécessaire, elle transmet les leads à forte intention à un agent humain avec historique, transcription et données pour faciliter la conversion – y compris ventes additionnelles (cabines premium, forfaits boissons, soins spa, restaurants spécialisés, hôtels avant/après croisière…).

Lisa ne travaille pas seule : Alex, l’agent copilote commercial de Kleio, est conçu pour les parcours de vente complexes comme les croisières. Il aide les conseillers en temps réel, que ce soit par téléphone ou en agence, en affichant les disponibilités, les options tarifaires et les opportunités de ventes croisées.

Il s’appuie sur l’historique, détecte les signaux clés (taille du groupe, destinations), et prépare même des relances personnalisées. Avec Alex, les conseillers ne jonglent plus entre onglets. Ils sont outillés pour guider et conclure plus efficacement.

Ainsi, votre site passe d’un simple catalogue à un accompagnement vers la réservation, tout en augmentant l’efficacité de votre équipe de vente.

Chez Havas Voyages, Lisa a permis une hausse de 50 % du taux de conversion en ligne et une augmentation de 200 % des leads qualifiés.

‍

IA et croisières : où est le vrai problème ?

Les croisiéristes ont investi dans l’IA – mais surtout pour améliorer l’expérience après la réservation. Carnival a lancé Ocean Medallion pour gérer paiements et déplacements à bord. MSC propose Zoe, Costa a Futura, et Virgin Jen AI pour les réservations de restaurants. Ces outils améliorent l’expérience à bord.

Mais ce n’est pas là que les clients abandonnent.

Le vrai frein se situe bien avant l’embarquement. Réserver une croisière en ligne est encore un casse-tête. Trop de filtres, trop de types de cabines, trop peu de clarté sur les formules repas ou les programmes de fidélité. Pas étonnant que tant de voyageurs décrochent leur téléphone pour s’en sortir.

Aujourd’hui, 75 % des réservations se font encore hors ligne. Ce n’est pas un progrès – c’est la preuve que les parcours numériques sont brisés. Et cela pose un problème commercial. Car votre site, là où commence le parcours, ne convertit pas assez – alors que 80 % des voyageurs jugent crucial de pouvoir réserver entièrement en ligne.

C’est une perte coûteuse. Chaque appel augmente les coûts. Chaque visite non convertie est une vente manquée. Et si vos réservations dépendent du personnel plutôt que de la technologie, vous ne pouvez pas scaler.

L’industrie a accepté cela comme une fatalité – mais ce n’est pas une obligation. La vraie opportunité n’est pas d’ajouter plus de gadgets IA à bord – mais de réparer l’expérience d’achat. C’est là que Lisa change la donne.

Elle capte les clients au moment où l’intention naît. Elle clarifie les choix, formule les bonnes questions et présente des options prêtes à réserver. Elle ne se contente pas d’assister. Elle transforme.

Qu’il s’agisse d’augmenter les conversions, d’alléger la charge des agents ou de générer plus de chiffre d’affaires à trafic constant, Lisa s’attaque au vrai problème. Car l’IA ne doit pas seulement impressionner après l’embarquement. Elle doit convaincre dès le départ.

‍

Ce qui rend Lisa techniquement unique

Lisa repose sur l’infrastructure d’entreprise de Kleio, avec :

• Un graphe de connaissances reliant produits, navires, excursions, destinations et préférences utilisateur
• Une orchestration multi-agents pour gérer simultanément qualification, recommandation, réservation et transfert
• Un raisonnement sans hallucination basé uniquement sur des données vérifiées
• Une conformité RGPD complète et une architecture chiffrée

Lisa fonctionne sur le web, les applis et la messagerie sans perte de contexte. Elle est disponible 24/7 et s’améliore à chaque interaction.

‍

Transformer la réservation en revenus

Lisa transforme une expérience cassée en un parcours client scalable et à forte conversion. Elle ne laisse pas l’intérêt se transformer en frustration. Elle l’oriente et le conclut.

Et elle le fait sans équipe support disponible 24/7. C’est ce qui fait d’elle un agent commercial et marketing digital redoutable.

Réserver une démo.

‍

FAQ

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle dans les croisières ?

‍Un assistant en langage naturel qui guide les utilisateurs pour leur proposer des croisières personnalisées sans formulaires, filtres ni délais d’attente.

En quoi Lisa est-elle différente d’un chatbot classique ?

Lisa guide tout le parcours d’achat, s’adapte aux réponses, s’intègre à l’interface du site, utilise l’inventaire en temps réel, et agit bien au-delà du simple support client.

Quels résultats peut-elle générer ?

‍Chez Havas Voyages, Lisa a permis une augmentation de 50 % des conversions en ligne et de 200 % des leads qualifiés.

Peut-elle transférer à un agent de vente ?

‍Oui. Elle transmet les leads avec contexte complet, propose des devis automatiques, recommande des ventes additionnelles et équipe les agents pour conclure rapidement avec précision.

Lisa est-elle sécurisée et conforme ?

‍Absolument. Elle est entièrement chiffrée et conforme au RGPD.

‍

‍